Путь к оптимальному процессу поддержки

Путь к оптимальному процессу поддержки

марта 4, 2019
Путь к оптимальному процессу поддержки

Рост бизнеса — это признак успеха. Но для групп поддержки клиентов этот успех сопровождается новыми трудностями. Если несмотря на увеличение количества агентов в отделе и получаемых ими запросов использовать устаревшие процессы, которые когда-то раньше были вполне пригодными, часто можно потерпеть неудачу. И если группе поддержки клиентов, привыкшей к успехам, перемены мешают достигать целей, это плохо для клиентов и агентов.

По мере того как работа усложняется, вы должны найти более действенные и эффективные пути организации команды и управления поступающими запросами. Без этого ваши опытные и умелые агенты будут терпеть неудачу по не зависящим от них причинам.

Всего два простых шага улучшат ваши внутренние процессы и результаты.

Упростите жизнь клиента

Ваши клиенты — занятые люди. Обращение клиентов в службу поддержки, когда у них возникает проблема, — это всего лишь один пункт из списка повседневных дел, и трата времени и сил на то, чтобы объяснить вам суть проблемы, — для них просто лишняя работа. И поскольку они не так хорошо разбираются в ваших продуктах и услугах, как вы, правильно сформулировать проблему с первого раза бывает затруднительно.

Первый шаг к хорошей поддержке — это получение у клиента необходимой информации, имея которую, вы будете знать, как решить его проблему. Если этот шаг требует заметных усилий со стороны клиента. Он создает препятствие, которое клиенту придется преодолеть, прежде чем вы сможете выполнить свою работу.

Как это сделать: различные формы и условные поля

Чтобы клиентам было удобнее предоставить вам нужную информацию, используйте веб-формы. Когда клиент приходит на ваш веб-сайт, предложите ему выбрать одну из определенных категорий, описывающих его проблему. Так клиенту будет легче объяснить проблему, поскольку вы дадите ему полезные подсказки, с которых он может начать свое объяснение.

Кроме того, используя условные поля, когда клиент выберет определенную категорию, предложите ему специализированную форму, в которой будет запрашиваться только информация, относящаяся к проблеме. Например, если у клиента проблема с размером обуви, ему будет предложена специализированная форма, где предлагается указать тип и размер заказанной обуви, и отсутствуют поля, не относящиеся к делу, например для номера заказа. Если же клиент обращается к вам по вопросам доставки, в форме может запрашиваться номер заказа и не требоваться информация о размере.

По результатам внутреннего опроса клиентов Zendesk 48% опрошенных компаний считают необходимым создавать несколько разных форм запроса на поддержку, чтобы упростить процесс получения нужной информации от клиентов.

Наличие нескольких форм не просто способствует уменьшению усилий клиентов, но и позволяет агентам получить наиболее важную информацию, необходимую им для решения проблемы. «Различные формы заявок, которые у нас приняты, гарантируют, что мы с первого раза получим необходимую информацию, чтобы найти правильный путь решения проблем клиентов», — говорит Николас Уэбб, представитель службы поддержки в TurnKey Corrections и Three Square Market.

Когда ваши агенты получают конкретные сведения по каждому обращению клиента, это ведет к ускорению решения. И, как все мы знаем, это означает, что клиент будет доволен.

Быстро передавайте каждый тикет лучшему исполнителю.

Когда у вас множество агентов поддержки, поиск того из них, кто может решить вопрос, становится для клиента настоящей проблемой. И клиент всегда будет расстраиваться, если первое, что он услышит от агента, будет «извините, я не могу помочь», даже если за этим следует обещание передать заявку тому, кто сможет.

Почти все участники нашего внутреннего опроса сообщили, как трудно найти для каждого тикета агента, который имеет необходимую квалификацию для работы с ним. И чем дольше тикет путешествует к подходящему исполнителю, тем дольше клиентам приходится ждать ответа. В результате клиенты недовольны, а вы выглядите нерасторопными.

Как это сделать: используйте программы для автоматизации процесса.

При большом количестве агентов службы поддержки и растущих объемах тикетов доведение каждого тикета до нужного работника становится все больше усложняется, если только у вас нет технологии, которая делает часть работы за вас.

Назначение позиций экспертов сотрудникам — например, Кэрри разбирается в технике, а Джон хорошо говорит по-французски — гарантирует, что запрос клиента всегда попадет к агенту, который лучше всего сможет его выполнить. В следующий раз, когда у клиента возникнет специальный технический вопрос, программа автоматически отправит его Кэрри, поэтому Джо не будет терять время, занимаясь проблемой не по своей специальности.

58% клиентов в нашем опросе заявили, что получили выигрыш, когда внедрили в своем рабочем процессе технологию правильного распределения тикетов. Как сказал один вице-президент телекоммуникационной компании по обслуживанию клиентов, появление соответствующей программы «повысило нашу производительность примерно на 80%, а также уменьшило повторы при обработке и сложность поиска родственных тикетов и усилило наши возможности подбора исполнителей тикетов».

Благодаря правильной технологии проблема решается быстрее и именно тем человеком, который может решить ее лучше всего. Это ведет к повышению как эффективности, так и удовлетворенности клиентов.

Создайте более эффективный процесс поддержки клиентов

Вы уже создали сильную команду превосходных агентов. А теперь создайте процесс, который позволит им реализовать свои способности в обслуживании клиентов. Имея на вооружении такой процесс, ваша команда будет работать эффективнее и рациональнее. Как клиенты, так и сотрудники получат положительные впечатления.