Guide

Удобная диалоговая поддержка в Zendesk

Опубликовано ноября 11, 2018
Последнее изменение Май 11, 2020

В зависимости от объема ваших операций поддержки может показаться, что вам легче выбрать один какой-нибудь канал коммуникации и сосредоточиться только на нем. Это все хорошо, однако исследование Отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов за 2020 г., в котором представлены данные 45 000 компаний из 140 стран мира, показывает, что передовые команды в два раза чаще используют омниканальный подход к поддержке клиентов.

Клиенты все чаще хотят, чтобы компании встречали их, куда бы они ни отправились, и предлагали удобную, быструю и индивидуально направленную поддержку независимо от канала. А компании начинают рассматривать каждый акт взаимодействия с клиентом, происходящий через эти каналы, как часть единого разговора.

Мы знаем, как сложно присутствовать сразу везде. Но мы также знаем, что омниканальный режим поддержки не должен создавать больше проблем для ваших клиентов или агентов. Именно в этом цель данного руководства. Оно поможет вашей компании найти возможности естественного ведения бесед с клиентами, где бы они ни находились, не посвящая их в закулисные процессы, и учитывать при этом следующие факторы:

  • Переписка и как клиентам без труда продолжить ее с того места, на котором она прервалась
  • Контекст клиента, вооружающий агентов всеми доступными знаниями о каждом клиенте для индивидуально направленной поддержки, на которую рассчитывают клиенты
  • Совместная работа, что предполагает оснащение вашей команды такими инструментами, которые обеспечили бы многофункциональную и динамичную поддержку
  • Индивидуальная настройка рабочего пространства, чтобы агенты работали продуктивнее и могли видеть в клиентах людей, а не тикеты

В этом руководстве также представлено введение в Zendesk Support Suite и рассказано о том, что дает наш подход полного сервиса.Наша цель — помочь вам встретиться с вашими клиентами, где бы они ни находились, и продолжить разговор.

Загрузите руководство и узнайте, как организовать диалоговую поддержку с помощью Zendesk.