Guide

примеров передового опыта использования обмена сообщениями для улучшения обслуживания клиентов

Восемь способов кардинально изменить работу вашей службы поддержки при помощи инструментов обмена сообщениями — от WhatsApp до онлайн-чатов, а также все промежуточные варианты

Опубликовано июня 14, 2021
Обновлено: июля 29, 2021


Смартфоны есть у сорока двух процентов людей в мире, при этом обмен сообщениями используют 87 % обладателей смартфонов.

Попробуйте подумать об этих цифрах в течение минуты.

Клиенты в подавляющем большинстве хотят взаимодействовать с компаниями по тем же каналам обмена сообщениями, которые они используют в личной жизни. Еще они хотят общаться с представителями брендов в онлайн-чатах через веб-приложения и мобильные приложения.

Еще до начала пандемии COVID-19 обмен сообщениями имел самый высокий балл удовлетворенности клиентов среди всех каналов поддержки, его показатель CSAT составлял 98 %. И теперь, когда потребители сидят дома на карантине и еще больше полагаются на технологии для общения, количество времени, которое они тратят на каналы обмена сообщениями, только увеличивается. В действительности с момента вспышки коронавируса по всему миру объем использования WhatsApp вырос на 154 %.

В мире, где единственной константой является изменение, клиенты ожидают гибкости. Обмен сообщениями позволяет бизнесу оправдать растущие ожидания клиентов, встречая их там, где они уже находятся. И компании переходят на обмен сообщениями по тем же причинам, что и клиенты: это быстрый, персональный, удобный и безопасный формат.

8 примеров передового опыта использования обмена сообщениями для улучшения обслуживания клиентов

  1. Выберите самые популярные в вашем регионе приложения для обмена сообщениями

    Чтобы быть на связи с друзьями, семьей и компаниями, большинство людей пользуются несколькими приложениями для обмена сообщениями, уже предустановленными на их мобильные телефоны, SMS, а также сторонними мессенджерами, такими как WhatsApp. В этом руководстве подробно рассказывается о самых популярных приложениях для обмена сообщениями в разных регионах, благодаря чему вы сможете забрать своих клиентов с собой.

  2. Снизьте количество входящих сообщений при помощи инструментов автоматизации

    Автоматизируйте то, что можно, определив часто задаваемые вопросы и разработав способы их решения. При помощи бота Answer Bot от Zendesk можно автоматизировать поддержку путем обмена сообщениями, сбора важной информации и перенаправления клиентов к агентам-людям.

  3. Предоставляйте поддержку через те каналы, которые предпочитают ваши клиенты

    Как правило, клиенты пользуются каналами, которые для них удобнее всего (ваш справочный центр, мобильное приложение или социальные сети). Так им проще начать переписку. Узнайте из этого руководства, какие каналы предпочитают клиенты и почему.

  4. Собирайте важные сведения о клиентах заранее

    Имена, контактные данные, подробная информация о проблеме: все это дает агентам представление о контексте и может использоваться для того, чтобы направить клиента в нужное место.

  5. Встраивайте инструменты обмена сообщениями в свои веб-ресурсы и мобильные ресурсы

    Размещайте всплывающие инструменты обмена сообщениями и онлайн-чаты на страницах продуктов, в справочных центрах и в своем приложении, чтобы всегда быть там же, где и клиент. Путь клиента непредсказуем, и, если вы можете спрогнозировать, где будут ваши клиенты, будьте готовы оперативно взаимодействовать с ними.

  6. Обобщайте клиентский опыт в рамках переписки

    Интегрируйте обмен сообщениями в свою платформу поддержки клиентов вместе с системами электронной коммерции и ожидаемых поступлений, CRM-системой для продаж и программным обеспечением для автоматизации маркетинга, чтобы у агентов было целостное представление о клиентском опыте.

  7. Подготовьте своих сотрудников к миру, где обмен сообщениями будет на первом месте

    Поскольку обмен сообщениями включает в себя переписку с клиентами в режиме реального времени, а также длительную продолжающуюся переписку, подбор сотрудников для обмена сообщениями отличается от подбора сотрудников только для поддержки в реальном времени, такой как сеансы в онлайн-чатах или поддержка по телефону.

  8. Выбирайте каналы, которые лучше всего подойдут для вашей отрасли

    Множество компаний из разных отраслей пользуется приложениями для обмена сообщениями в целях поддержки клиентов, создания общего рабочего пространства и для других задач, но не все они разбираются в обмене сообщениями. В этом руководстве собраны примеры передового опыта из таких сфер, как здравоохранение, производство, розничная торговля и других отраслей.