5 примеров передового опыта в сфере обмена сообщениями для улучшения обслуживания клиентов и работы агентов

Обмен сообщениями может помочь агентам лучше выстроить взаимодействие с клиентами, но для успеха потребуется правильное рабочее пространство.

внес(ла): Ханна Рен, Младший специалист по контент-маркетингу

Опубликовано Август 24, 2020
Обновлено: марта 29, 2021

42 процента людей в мире владеют смартфоном, и 87 процентов владельцев смартфонов используют мессенджеры.

Попробуйте подумать об этих цифрах в течение минуты...

Клиенты в подавляющем большинстве хотят взаимодействовать с компаниями по тем же каналам обмена сообщениями, которые они используют в личной жизни.

Обмен сообщениями уже до COVID-19 набрал самый высокий балл оценки качества среди каналов поддержки с показателем CSAT в 98 процентов. И теперь, когда потребители сидят дома на карантине и еще больше полагаются на технологии для общения, количество времени, которое они тратят на каналы обмена сообщениями, только увеличивается.По факту, использование WhatsApp увеличилось на 154 процента с момента вспышки коронавируса по всему миру.

В мире, где единственной константой является изменение, клиенты ожидают гибкости. Обмен сообщениями позволяет бизнесу оправдать растущие ожидания клиентов, встречая их там, где они уже находятся. И компании переходят на обмен сообщениями по тем же причинам, что и клиенты: это быстрый, персональный, удобный и безопасный формат.

Рабочее пространство агента в рамках Support Suite от Zendesk дает агентам инструменты для поддержки клиентов на предпочтительных каналах из единого интерфейса. И теперь агенты могут общаться с клиентами на популярных каналах обмена сообщениями, включая WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Business Chat в режиме реального времени.

Это ускоряет время ответа, повышает производительность и предоставляет агентам контекст, который можно переносить из канала в канал.

рабочее пространство агента
Рабочее пространство агента Zendesk

 

В этой статье мы освещаем примеры передового опыта обмена сообщениями и то, как рабочее пространство агента может помочь компаниям оставаться на связи с клиентами в режиме реального времени.

5 примеров передового опыта для клиентской службы обмена сообщениями

1. Предоставляйте быстрые ответы

Клиентам нужны ответы прямо сейчас — из их отзывов понятно, что они не хотят ждать ответа день или даже больше часа.

В действительности, согласно отчету о тенденциях в области клиентского опыта Zendesk за 2020 год выяснилось, что:

  • 60 процентов клиентов считают быстрые ответы первостепенным показателем хорошего обслуживания
  • Более 50 процентов клиентов считают длительное время ожидания главным показателем плохого обслуживания

При сравнении количества запросов клиентов по всем направлениям в это время в прошлом и этом году становится очевидно, что COVID-19 оказывает давление на агентов в плане удовлетворения потребностей клиентов.

Обмен сообщениями может помочь агентам предоставлять ответы быстрее и обслуживать больше клиентов одновременно. В самом деле, исследования Zendesk также показали, что основная причина, по которой компании используют обмен сообщениями, заключается в возможности быстрее решать вопросы.

почему вы предлагаете обмен сообщениями?

Тем не менее, у многих компаний нет инструментов, чтобы обеспечить эту скорость. Для быстрого и эффективного решения вопросов клиентов с помощью каналов обмена сообщениями агентам потребуется разговорный интерфейс, который позволит отвечать в режиме реального времени.

Например, Рабочее пространство агента включает инструменты для поддержки разговоров в режиме реального времени, такие как уведомления, указывающие, когда сообщение было отправлено, доставлено и прочитано.

С обновлениями статуса входящих сообщений в режиме реального времени агенты видят, когда клиент печатает ответ или когда приходит новое сообщение, и могут уделить внимание тому, что его требует в первую очередь.Если клиент уходит обедать, а затем возвращается к разговору, когда закончит свой салат Цезарь, агент получит уведомление, что клиент снова готов общаться.И ему не придется ждать ответа дольше, чем ожидалось.

2. Лучше управляйте разговорами с помощью инструментов совместной работы

Агентам часто сложно предоставлять быстрые ответы по каналам обмена сообщениями, потому что их команды все еще выясняют, как лучше набирать такой персонал и управлять им. Этот пробел представляет собой оптимальную точку, в которой может помочь использование инструментов совместной работы.

Предоставление наилучшего ответа на вопрос клиента часто включает в себя работу с другими агентами или командами. Клиенты также ожидают, что компании будут сотрудничать на внутреннем уровне от их имени независимо от того, как и когда они выходят на связь.Вот почему агентам нужны средства обмена сообщениями, которые обеспечат отслеживание тикетов, сотрудничество по ним и последующую работу.

Рабочее пространство агента позволяет агентам получить доступ к информации, необходимой от коллег, и сотрудничать с другими напрямую, не привлекая клиентов к тому, что происходит за кулисами.

Например:

  • Агенты могут отправлять и просматривать внутренние заметки, не выходя из сессии обмена сообщениями
  • Команды поддержки могут интегрировать Рабочее пространство агента с другими внутренними инструментами, такими как электронная почта и Slack, чтобы делиться лучшими методами работы между отделами

Инструменты рабочего процесса, такие как перенаправление, также станут ключом к обеспечению быстрых ответов. Они помогают руководителям отделов поддержки эффективно распределять рабочую нагрузку и управлять перепиской.

Например, с помощью Рабочего пространства агента администраторы могут настроить перенаправление:

  • Назначайте входящие разговоры в реальном времени агентам, которые находятся в сети, а не на пределе запланированной загрузки.Это устраняет необходимость в сортировке и быстро соединяет агентов с клиентами.
  • Назначайте тикеты нужному агенту, основываясь на его опыте, чтобы он работал только над теми вопросами, которые может эффективно решить.

3. Персонализируйте клиентский опыт, предоставив в распоряжение агентов контекст

Сегодня клиенты не только ожидают быстрой поддержки, они также хотят персонализированного подхода. В самом деле, 80 процентов клиентов вероятнее приобретут продукт или услугу у компаний, которые обеспечивают персонализированное обслуживание.

В дополнение к скорости, персонализация является одной из главных причин, по которым компании используют обмен сообщениями. Характер обмена сообщениями допускает более личное взаимодействие: он ставит бизнес в один ряд с друзьями клиента и членами семьи.

Но создание персонализированного обслуживания, которое ожидают клиенты, не получается в результате простого предложения какой-то поддержки обмена сообщениями. Клиенту требуется безупречное обслуживание в каждой точке взаимодействия с брендом, а агентам — легкость в управлении.

Чтобы создать единый, последовательный процесс взаимодействия, команде поддержки потребуется объединить разговоры на каналах обмена сообщениями с другими каналами поддержки в рамках компании.Наличие единого узла для всех взаимодействий в рамках обеспечения поддержки обеспечивает многоканальным агентам наличие контекста, который требуется для персонализированного обслуживания независимо от канала.

Например, если Боб связывается с Cool Shoes, чтобы вернуть пару Air Force 1, привлеченный агент должен видеть следующее:

  • Просил ли он вернуть пару обуви прежде, даже по другому каналу
  • Его контактную информацию, например адрес электронной почты, чтобы отправить чек
  • Тип учетной записи или как долго он был клиентом (возможно, клиенту уровня премиум или давнему клиенты предоставляется бесплатный возврат)

Обеспечение легкого доступа к этим данным из одного ресурса поможет избежать необходимости для Боба повторять то, что он говорил при последнем обращении в поддержку, его перенаправления между отделами или ожидания на удержании, пока агент занимается деталями.Это удобнее и самому агенту.В конце концов, никто не хочет иметь дело с разозленным Бобом.

При наличии правильного контекста агенты могут поддерживать актуальные личные разговоры по любому каналу.

Именно поэтому рабочее пространство агента объединяет все, что компании известно о клиенте:

  • Контактная информация
  • Язык
  • Заметки Freeform

Кроме того, компании могут использовать платформу CRM, такую как Sunshine, чтобы дать агентам — или чат-ботам — доступ к данным и контексту из внешних источников, например, инструмента автоматизации маркетинга или системы выставления счетов.

4. Дайте агентам возможность привлекать другие каналы, когда это необходимо

Еще одним преимуществом объединения всех каналов поддержки под одним ресурсом является то, что агенты могут при необходимости легко перемещать разговор на другие каналы.

Компаниям требуется гибкость, чтобы идти в ногу с постоянными изменениями в рамках новой нормальности.Для команды поддержки клиентов это означает предоставление агентам инструментов для быстрой адаптации к определенным каналам или ситуациям. Например, агенту, помогающему Бобу вернуть обувь, может потребоваться следить за разговором по электронной почте, если Боб запрашивает чек по электронной почте.

Возможность поддерживать разговор по нескольким каналам из одного рабочего пространства экономит агентам время на переключение между различными информационными панелями.С помощью рабочего пространства как агенты, так и клиенты могут легко переключаться между каналами в зависимости от ситуации и предпочтений клиентов. Если клиент связывается с компанией и просит продолжить работу по электронной почте, агент может сменить канал без прекращать разговор. Это устраняет необходимость реагировать на клиентов с помощью различных инструментов поддержки.

клиентская служба обмена сообщениями
Рабочее пространство агента Zendesk

5. Используйте данные и аналитику, чтобы принимать более обоснованные решения

Принятие обоснованных решений о том, что работает и что следует улучшить, практически невозможно без данных и аналитики.

Аналитика в режиме реального времени позволяет руководителям отделов поддержки отслеживать эффективность работы агента на каналах обмена сообщениями, видеть, на каких очередях скапливается чрезмерная нагрузка и соответствующим образом распределять агентов.

Исторические данные открывают понимание ключевых показателей, таких как CSAT и время первого ответа (FRT), что может вдохновить агента работать над сферами для улучшения.

С помощью рабочего пространства агента команда поддержки может по отдельности отслеживать каналы обмена сообщениями.Это даст руководителям представление о данных в режиме реального времени и исторических данных и поможет развивать более эффективные стратегии поддержки, характерные для каждого канала обмена сообщениями. Например, руководитель может получить автоматические отчеты о статистике только для WhatsApp и сравнить это с производительностью другого канала.

Выстраивайте более эффективные отношения с помощью обмена сообщениями

Обмен сообщениями изменил наше взаимодействие с друзьями и семьей, а также с миром бизнеса. Если компания правильно использует обмен сообщениями, она может обеспечить опыт легкого, индивидуального и удобного взаимодействия, которое позволит сформировать длительные отношения с клиентами.

Только один Whatsapp – это более чем 2 миллиарда активных пользователей, компаниям пора задуматься, что это означает для их отношений с клиентами.

Попробуйте бесплатную пробную версию Support Suite прямо сегодня

Вне зависимости от того, новичок вы в обмене сообщениями или хотите масштабировать этот сегмент — Zendesk поможет.