Зрелость в управлении знаниями: советы по повышению уровня

Зрелость в управлении знаниями: советы по повышению уровня

May 14, 2019
Зрелость в управлении знаниями: советы по повышению уровня

Грамотная стратегия самообслуживания дает возможность использовать всю мощь коллективных знаний, практики и секретов мастерства, чтобы клиент получал более релевантные услуги, ориентированные на его нужды. По мере вашего развития — ввода новых направлений бизнеса, новых продуктов или брендов — самообслуживание также становится все более сложным. Эта сложность, если ее не контролировать, может привести к разрыву между вами и вашими клиентами: например, когда клиентам нужна справка по какому-то конкретному бренду, а в справочном центре они находят лишь общие слова. Однако опыт самообслуживания клиентов должен отражать их отношения с вами, а не симптомы ваших болезней роста.

Применяя системы самообслуживания, которые развиваются вместе с бизнесом, организации со сложной структурой могут поддерживать актуальность контента двумя ключевыми способами:

  • Простота для клиентов. Сервис с большей вероятностью окажется хорошим, если клиентам будет легко находить нужную информацию.
  • Эффективные процессы для сотрудников. Привлекайте всех к непрерывному улучшению и расширению предлагаемого самообслуживания.

Самообслуживание, в котором сочетаются простой и удобный интерфейс и продуманная платформа для сотрудников, может стать для ваших клиентов сервисом высшего класса.

Не усложняйте

Необходимость адаптации контента к разным аудиториям и каналам может усложнить поиск, систематизацию и соблюдение значимости. Половину этой проблемы решает «возможность обнаружения» — гарантированный доступ к нужному контенту в нужное время. Поэтому размещайте контент таким образом, чтобы клиенты находились в центре вашего процесса принятия решений: предлагайте его там, где им это нужно больше всего, переделывайте его для разных каналов и приспосабливайте к потребностям клиентов.

Хорошая адаптация гарантирует, что нужный контент будет там, где он необходим. Когда клиенты приходят в справочный центр, расширенные возможности поиска и удобный просмотр помогают им быстрее получить нужное. Еще дальше идет решение на базе искусственного интеллекта, например Answer Bot, который показывает подходящий по тематике справочный контент в любом канале, используемом клиентами для контакта.

Базы знаний, хотя они и должны удовлетворять все более сложные потребности, как правило, не становятся простыми и доступными для поиска ресурсами, если их наполняют информацией о каждом продукте и каждой функции. Создание справочных центров для конкретных брендов или продуктов — один из способов организовать такое ориентированное на бренд окружение, в котором клиенты могли бы обслуживать себя сами независимо от вашей внутренней структуры.

Не все компании или клиенты одинаковы, поэтому крайне важна гибкость в организации, навигации и фирменном оформлении самообслуживания. Сложные бизнес-процессы за закрытыми дверями могут оставаться за закрытыми дверями, и клиентам будет легче разобраться в них, если при систематизации контента вы будете более конкретны. Например, база знаний, выстроенная в виде гибких иерархий, упрощает создание уникальных подразделов, разделов и категорий. Если же это совместить с шаблонами тем, которые позволяют по-разному оформлять разные части базы знаний, результат просмотра получается более значимым.

Дайте возможности своей команде

Технологии и автоматизация помогут снизить нагрузку на вашу команду и поставить под контроль развитие самообслуживания. Они дадут вам необходимую гибкость для разработки новых путей обслуживания при увеличении объемов и помогут создавать более продуманный и управляемый данными контент, а также регулярно его обновлять.

Хороший способ вовлечь команду в создание контента — это динамичный подход к его поддержанию. Добавляйте контент по немногим тематикам, которые соответствуют вашим нуждам, например, касаются наиболее часто задаваемых вопросов или популярных поисковых запросов, а также проблем, составляющих основную часть ваших тикетов, выполняемых с одной попытки, а не пытайтесь охватить статьями все возможные темы. Это упрощает жизнь клиентам и создателям контента.

Контент-менеджеры часто теряются в догадках, какая информация лучше всего поможет клиентам. Кроме того, если справочного контента слишком много, это не обязательно хорошо — иногда в результаты поиска вносится путаница. Решение рекомендации по контенту на базе ИИ помогает устранить обе проблемы в зародыше, отыскивая закономерности в том, что ищут клиенты, и предлагая менеджерам заняться контентом по важным темам: сократить его или усилить.

Абонентская служба доставки продуктов Freshly использовала Рекомендации по контенту для повышения эффективности существующего контента. Так, название статьи «Моя доставка не пришла» изменено на «Где мой заказ?» — именно так говорят клиенты, что обеспечивает взаимопонимание, упрощает клиентам пользование сервисом и уменьшает вероятность того, что они откажутся от самообслуживания.

Даже после того, как основная часть работы сделана, не разрывайте обратную связь между контентом и специалистами, которые его обслуживают. Здесь также может пригодиться продвинутая внутренняя платформа поддержки. Такие технологии, как события статей, помогают сохранять вовлеченность вашей команды в работу над контентом, дают ей полномочия для этого и ответственность в течение всего срока службы контента, благодаря чему снижается вероятность срыва задач по поддержанию контента.

Мы знаем, что клиенты предпочитают самообслуживание, но если в нем отражается внутренняя сложность вашей организации, оно может быть малоэффективным. Правильно выбрав технологии и процессы, легко создать возможности самообслуживания, которые будут полезными для ваших клиентов, не перегружая при этом вашу команду.

Усиление управления знаниями с помощью Guide Enterprise

Подробнее

Мы знаем. Информации слишком много.

Подпишитесь на нашу рассылку и читайте, как вам удобнее.

Укажите действительный адрес эл. почты
Также время от времени отправлять мне письма о продуктах и услугах Zendesk. (От этой рассылки можно отказаться в любое время.)
Выберите нужный вариант

Добро пожаловать в клуб!

Ой! У нас какая-то неполадка, повторите попытку позже.