Вам нужна более клиентоориентированная стратегии обслуживания. И вот почему.

Сегодня больше компаний конкурируют друг с другом в области поддержки клиентов, и, по данным исследования, инвестиции в эту область могут окупиться. Команды с клиентоориентированным подходом, например те, которые используют чат-боты, мессенджеры и центры поддержки в режиме 24/7, достигают более высоких показателей удовлетворенности клиентов и расширяют свою клиентскую базу.

внес(ла): Шона Вулвертон, EVP продукта

Опубликовано октября 7, 2020
Обновлено: октября 10, 2021

Конкуренция в условиях экономики пост-пандемии обостряется, и компаниям, желающим увеличить своё присутствие на рынке в 2021 году, придется приложить усилия в этом процессе. По данным исследования Enterprise Strategy Group (ESG), один из способов завоевать сердца клиентов — предложить им непревзойденное обслуживание.

Согласно полученным данным, сегодня на рынке примерно на 50% больше организаций, предоставляющих высококачественное обслуживание клиентов, по сравнению с прошлым годом. Эти лидирующие компании чаще развивают проекта в сфере обслуживания и опережают своих коллег в скорости ответа на запросы клиентов, гибкости и удержании сотрудников. Другими словами, конкуренция стала выше, и ставки возросли. Кроме того, неуверенность по поводу возвращения к рабочим планам держит всех в напряжении. Узнайте, какое место занимает ваша организация и что вы можете сделать для повышения своей конкурентоспособности.

Новичок, перспективная компания, развивающаяся компания или чемпион: Каков статус вашей команды?

В отчете ESG «Состояние зрелости клиентского опыта в 2021 г.» отражены ключевые характеристики организации со зрелым клиентским опытом. Опросив 1000 лидеров в области обслуживания клиентов по всему миру, ESG выделила четыре стадии зрелости, от лучших на рынке компаний до подающих надежды новичков.

  • Чемпионы — лидеры с достойными похвал, хорошо отлаженными процессами в области обслуживания клиентов

  • Развивающиеся — компании, находящиеся в процессе совершенствования качества обслуживания клиентов

  • Перспективные — компании, набирающие обороты, которым ещё есть, куда расти

  • Новички — компании, рискующие отстать от конкурентов, если они не займутся развитием направления по обслуживанию клиентов

Эта структура выделяет передовой опыт зрелости в области обслуживания клиентов и позволяет компаниям сравнивать, сопоставлять и улучшать свои процесы в этом направлении, выявляя свой текущий статус и зоны роста. Давайте подробнее рассмотрим, каким образом чемпионы ставят своих клиентов на первый план, состредоточив внимание на том, как они используют гибкие инструменты для удовлетворения потребностей своих клиентов и агентов службы поддержки.

Хотите повысить клиентоориентированность? Вот так это делают чемпионы.

Клиентоориентированность начинается с команды поддержки. Чемпионы не только должным образом обучают и укомплектовывают свои команды поддержки, но и инвестируют в технологии, которые облегчают им работу. Например, к этим технологиям относится беспрепятственное переключение между каналами поддержки, улучшенное наглядное представление о клиенте и искусственный интеллект.  Большинство опрошенных представителей средних и крупных компаний (89%) считают инновации необходимыми для сохранения конкурентоспособности, при этом чемпионы более склонны ставить обслуживание клиентов в приоритетные задачи.

Чемпионы в 2,1 раза чаще новичков развивают крупные проекты в сфере обслуживания клиентов.

Набор передовых технологий сильно влияет на успех чемпионов, но чтобы выделиться из толпы конкурентов, им также необходимо следовать клиентоориентированной стратегии обслуживания. Данные ESG наглядно показывают, что чемпионы обслуживают клиентов по-другому. Для получения более подробной информации и определения статуса вашей организации читайте далее.

3 уровня клиентоориентированного обслуживания:

Если вы хотите конкурировать с организациями с самым зрелым уровнем обслуживания клиентов, сосредоточьтесь на следующих областях:

  1. Непрерывно улучшайте качество обслуживания, чтобы отвечать нуждам клиентов

    По данным ESG, 75% респондентов ожидают, что каналы обмена сообщениями, такие как чаты и социальные сети, станут более популярными в будущем (сегодня этот показатель составляет 58%). Приведите свои планы в исполнение прямо сейчас, чтобы взаимодействовать с клиентами в используемых ими каналах, будь то электронная почта или WhatsApp.

  2. Дайте агентам инструменты, необходимые им для успеха

    Зачастую агенты являются связующим звеном между вами и вашими клиентами, непосредственно контактирующим с ними. Заботьтесь о них, предоставляя качественный набор технологий, который позволит им отслеживать данные по клиентам, включая такие системы, как Salesforce, Klaviyo и другие. Эти улучшения способствуют снижению рисков выгорания агентов и позитивно сказываются на клиентах.

  3. Будьте готовы адаптироваться в процессе

    Пандемия изменила всё, но на самом деле это далеко не единственный сценарий, который может нарушить обычные бизнес-процессы. Вам нужно быть готовыми к быстрым и решительным действиям, и вам нужны технологии, которые помогут вам адаптироваться. Отдайте приоритет тем инструментам, которые обеспечат вам гибкость и способность адаптироваться в процессе, взяв пример с чемпионов.

 

   

  1. Непрерывно совершенствуйтесь, чтобы отвечать потребностям клиентов

    Самые популярные на сегодняшний день каналы связи — электронная почта, телефон и обмен сообщениями в социальных сетях. Рост популярности обмена сообщениями в социальных сетях неудивителен, если учесть, насколько выросло использование социальных сетей в прошлом году на пике пандемии.

    Кроме того, не забывайте, что потребности клиентов постоянно меняются. Респонденты ESG ожидают, что в ближайшие три года обмен сообщениями в социальных сетях станет популярнее общения через электронную почту и телефон, а также возрастет спрос на другие онлайн-каналы, такие как справочные центры, чаты и локальные мессенджеры. Большинство команд по обслуживанию видят будущее взаимодействие с клиентамив формате диалога — сегодня 97% организаций отказываются от транзакционных взаимодействий в пользу взаимодействия, основанного на общении.

    Чемпионы в 2,5 раза чаще сосредоточены на переходе к поддержке клиентов в формате диалога

    Клиенты высоко ценят менее формальный формат получения поддержки, основанный на диалоге, и это также положительно сказывается на группах поддержки клиентов. В отличие от телефонных разговоров, ограниченных взаимодействием только с одним человеком, в чатах агенты могут вести переписку с несколькими клиентами одновременно. Это повышает эффективность, делая команды более свободными и гибкими. А с помощью чат-ботов на базе ИИ организации могут оказывать поддержку клиентам даже в нерабочее время.

  2. Дайте своей команде необходимые для успеха инструменты и снизьте тем самым риск выгорания.

    Стресс, связанный с пандемией, сказался на работе агентов по обслуживанию клиентов, и результаты исследования ESG показывают, что сейчас компании вынуждены бороться с оттоком агентов чаще, чем год назад.

    Чемпионы в 6,6 раза чаще получают высокие показатели по удержанию агентов

    По данным отдельного исследования Zendesk, 55% агентов считают, что комфортные условия труда имеют ключевое значение для продуктивной работы. Усовершенствование технологий также занимает первые места в этом списке. (И агенты — не единственные, кому не нравится работать с громоздким программным обеспечением.) В то же время, некоторые группы поддержки до сих пор не решили проблему удаленного доступа. По данным того же исследования, почти половина агентов отмечает, что их компании не располагают соответствующими инструментами. Чемпионы признают, что современные технологии необходимы для снижения риска выгорания агентов и улучшения показателей удержания сотрудников. Они чаще своих коллег предоставляют агентам полный доступ к данным клиентов, таким как история покупок от Shopify или Magento, что позволяет им быстрее решать возникающие проблемы.

    Чемпионы в 9,6 раза чаще превосходят целевые показатели удовлетворенности клиентов.

    Развитие навыков и знаний агентов также положительно сказывается на клиентах — они получают более быстрые ответы и персонализированные рекомендации. Чемпионы преуспели по целому ряду ключевых показателей эффективности, включая время ответа, время обработки запроса и оценку затраченных клиентом усилий. Кроме того, общая эффективность их команд по обслуживанию клиентов оказалась выше — они обрабатывают больше запросов за тот же промежуток времени по сравнению с другими компаниями.

  3. Будьте готовы адаптироваться в процессе

    В 2020 году пришло понимание того, что рассчитывать на «ведение бизнеса в обычном режиме» больше не приходится. Если мировая экономика не столкнется с очередной пандемией, она столкнется с чем-то другим. Насколько вы готовы к этому? Невозможно предугадать, когда понадобится изменить подход или рабочие процессы, поэтому необходимо использовать технологии, которые помогут адаптироваться к изменениям. Кризис — не самое удачное время, чтобы устранять неполадки в устаревших системах. Поэтому необходимо выполнить все важные обновления до того, как они реально понадобятся.

    Чемпионы более уверены в том, что их команды по обслуживанию клиентов способны справиться с трудностями. По данным опроса ESG, чемпионы чаще заявляли, что способны внедрить новый канал обслуживания клиентов в считанные дни. При этом большинство новичков заявили, что освоение нового канала заняло бы у них более месяца. А вот ещё один тренд в подходе чемпионов к поддержке клиентов: Они лучше подготовлены к претворению своих идей в жизнь и делают это быстрее.

    Чемпионы на 55% быстрее переводят свои команды на новый канал обслуживания

    Чемпионы чаще используют по максимуму обратную связь от клиентов и данные службы поддержки, а в некоторых случаях отслеживают важные метрики ежедневно. Они также быстрее принимают решения на основе полученной обратной связи. Такая скорость реакции положительно сказывается как на клиентах, так и на бизнесе в целом. Используя полученные знания для информирования других отделов (например, отдела продаж), чемпионы заставляют процессы обслуживания клиентов работать на них, и эта стратегия приносит больше прибыли и способствует более быстрому росту.

Пришло время повышать качество обслуживания клиентов

Почти все опрошенные ESG респонденты согласны с тем, что, не уделяя особого внимания повышению качества обслуживания, они рискуют потерять клиентов, которые уйдут к более клиентоориентированным конкурентам. По данным ESG, чемпионам и развивающимся компаниям необходимо продолжать движение в том же направлении и внедрять инновации. В то же время, новички и перспективные компании должны задать себе вопрос: достаточно ли быстро они развиваются, чтобы отвечать ожиданиям клиентов, и, если нет, им необходимо инвестировать в обслуживание клиентов. Но независимо от текущего статуса, основная идея остается неизменной: Пришло время повышать качество обслуживания клиентов. Сегодня на рынке работает огромное количество чемпионов (в 2 раза больше, чем в прошлом году), и в этих условиях необходимо вновь и вновь, с каждым новым взаимодействием, завоевывать лояльность своих клиентов.

Пройдите оценку чемпионов в области клиентского опыта

Вы занимаете ведущие позиции в области обслуживания клиентов, или вам все еще есть над чем работать? Пройдите тест, чтобы узнать, какое место занимает ваша команда.