Быстрее, лучше, эффективнее: как продуманное использование технологий влияет на обслуживание клиентов

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, не стоит выбирать между скоростью и качеством. Чтобы быть среди лучших, компания должна позаботиться и о том, и о другом.

внес(ла): Шона Вулвертон, Исполнительный вице-президент по продуктам в Zendesk

Опубликовано октября 7, 2020
Обновлено: ноября 20, 2020

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, не стоит выбирать между скоростью и качеством. Чтобы быть среди лучших, компания должна позаботиться и о том, и о другом.

Исследования аналитической фирмы Enterprise Strategy Group (ESG) показывают, что формула успешной системы обслуживания клиентов — это скорость плюс эффективность. Организации с развитыми системами обслуживания полностью ориентированы на клиента. Они быстрее решают проблемы, при этом обрабатывая больше запросов и взаимодействуя с заказчиками по большему количеству каналов.

Сочетание скорости и эффективности по-другому можно назвать гибкостью. Компании с наивысшим уровнем обслуживания повсеместно используют гибкий подход.

Вероятность использования максимально гибкого подхода при работе с потребностями клиента у компаний с наивысшим уровнем обслуживания в 6,1 раза больше, по сравнению с фирмами с начальным уровнем.

Компании с наивысшим уровнем обслуживания отличаются гибкостью, ориентированной на клиента

Результаты исследования ESG представлены в отчете Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов: как успешно развивать свой бизнес. Они описывают структуру развитых систем поддержки клиентов. Опросив 1000 ведущих специалистов по всему миру, ESG выделила три уровня обслуживания и поддержки клиентов: наивысший — организации с успешно работающими системами, продвинутый — фирмы, находящиеся на полпути к развитому сервису, и начальный — бизнес, который рискует сильно отстать от своих конкурентов.

Обзор передового опыта развития систем обслуживания клиентов позволяет компаниям сравнивать, противопоставлять и улучшать собственные процессы. Кроме того, это поможет сформировать представление о текущем состоянии и направлениях роста. И как прямо говорится в отчете, в этой сфере на карту поставлено многое.

Давайте подробнее рассмотрим, что компании с наивысшим уровнем обслуживания делают для развития гибкого подхода и как они используют технологии для создания служб поддержки, которые не требуют от клиентов больших усилий. Наличие таких решений — один из ключевых признаков отличной системы обслуживания.

Использование технологий для сокращения усилий со стороны клиентов и агентов службы поддержки

ESG описывает развертывание передовых технологических решений для работы службы поддержки клиентов как «путь для достижения многих целей». Можно наблюдать, как компании с наивысшим уровнем обслуживания будут инвестировать в технологии, которые сделают их команды успешными.

Они не только используют технологии, которые высоко оцениваются специалистами и руководителями. Кроме того, 57 % компаний с наивысшим уровнем обслуживания полагают, что их организация значительно увеличит инвестиции в это направление в следующие 12 месяцев. (Среди фирм с начальным уровнем лишь 9 % придерживаются такого мнения.) Это говорит о том, что технологии для качественного обслуживания клиентов требуют постоянных вложений. Нельзя просто один раз все настроить и забыть.

Передовые технологии во многом определяют успех компаний с наивысшим уровнем обслуживания, но только когда их использование ориентировано на клиента. Для достижения успеха такие организации работают с технологиями в нескольких направлениях.

  • Технологии для привлечения клиентов, где бы они ни находились
  • Технологии для поддержки людей и процессов, связанных с непосредственным общением с клиентами
  • Решения, которые не воспринимаются клиентами как технически сложные системы

Технологии для привлечения клиентов, где бы они ни находились

В среднем компании с наивысшим уровнем обслуживания предлагают на два канала взаимодействия с клиентами больше, чем фирмы с начальным уровнем. Мы понимаем, что клиенты хотят взаимодействовать с компаниями в своем собственном темпе и с помощью каналов, которые им больше нравятся. Результаты исследования ESG это подтверждают. Наличие нескольких каналов — это один из способов создать условия, в которых от клиента не требуется больших усилий.

Неудивительно, что компании с наивысшим уровнем обслуживания в полной мере поддерживают омниканальность. Почти все фирмы предоставляют поддержку по телефону и электронной почте. Но компании с наивысшим уровнем обслуживания с гораздо большей вероятностью также предложат своим клиентам справочный центр в Интернете, приложения для обмена сообщениями, поддержку в социальных сетях, онлайн-чате и по SMS.

Приложения для обмена сообщениями и справочные центры в Интернете — третий и четвертый по популярности каналы поддержки после телефона и электронной почты. Они особенно популярны среди компаний с наивысшим уровнем: их используют для обслуживания клиентов 89 % и 92 % соответственно.

Справочные центры в Интернете и внешние базы знаний влияют на систему обслуживания. Если клиенты могут найти ответ на свой вопрос и устранить проблему самостоятельно, они предпочтут сделать именно так. В свою очередь, сокращение количества тикетов (за счет запросов, которые даже не были отправлены) может влиять на специалистов службы поддержки.

Теперь давайте рассмотрим, как компании с наивысшим уровнем обслуживания используют технологии для поддержки сотрудников и процессов, которые связаны со взаимодействием с клиентами.

Технологии для поддержки людей и процессов, связанных с непосредственным общением с клиентами

Вероятность оказаться в списке лучших с точки зрения эффективности работы агентов у компаний с наивысшим уровнем обслуживания в 3,5 раза больше, по сравнению с фирмами с начальным уровнем.

Поддержка агентов не означает превращение их в машины для обработки запросов или виртуозов, работающих с несколькими чатами одновременно. Согласно результатам исследования, обеспечение агентов современными технологиями также необходимо для снижения вероятности выгорания сотрудников.

Агентам гораздо удобнее работать, когда они могут получить полное представление о клиенте с помощью профиля, в котором собрана информация о его обращениях в поддержку и истории покупок. Также важно иметь возможность переключаться между каналами при общении с клиентами. Мало что может раздражать сильнее, чем технологии, которые снова и снова вас подводят. Результаты исследования показывают, что компании с наивысшим уровнем обслуживания это понимали и намеренно инвестировали в свои технологические решения.

В опросе компании с наивысшим уровнем обслуживания попросили оценить удовлетворенность своих специалистов службы поддержки теми технологиями и инструментами, которые они используют для выполнения своей работы. 93 % таких компаний поставили оценку 9 или 10 — это лучшие показатели по заявленной шкале.

Решения, которые не воспринимаются клиентами как технически сложные системы

Мы знаем, что служба поддержки, в которой от клиента не требуется больших усилий, — это отличительная черта развитой системы обслуживания. Технологии играют огромную роль в упрощении взаимодействия с клиентами. Но эти же технологии могут и усложнить ситуацию, если не позаботиться о продуманной интеграции с уже имеющимися решениями.

«Если для решения своей проблемы клиенты вынуждены использовать несколько каналов общения, их обращения переводят из одного отдела в другой и по несколько раз с ними связываются, это означает, что мы заставляем их слишком много работать».
Отчет Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов, аналитическая фирма ESG, 2020 г.

Рассмотрим чат-боты, которые, согласно отчету, оказывают влияние на другие инструменты ИИ для оптимизации работы. Если они разработаны некачественно, выдают бессмысленные или неприменимые ответы либо используются в неподходящих ситуациях, взаимодействие с ними превращается в кошмар. При грамотном развертывании они успешно справляются примерно с 8 % запросов клиентов и избавляют агентов от повторяющейся скучной работы.

Вывод заключается в том, что добавлять технологические решения нужно не ради чего-то нового и яркого, а для создания удобной среды для взаимодействия людей и продуктивной работы.

Один из руководителей предприятия розничной торговли высказался о том, что лучшая система обслуживания — это простые и удобные инструменты для клиентов со сложным внутренним механизмом обработки данных, которые предоставляют бизнесу информацию, необходимую для дальнейшего развития и внедрения инноваций.

Обслуживание и поддержка в компаниях с наивысшим уровнем соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их

Все эти выводы кажутся очевидными. Когда респондентам задали вопрос о том, проиграет ли их организация более ориентированным на клиента конкурентам, если не будет постоянно улучшать систему обслуживания и поддержки, 89 % ответили утвердительно.

Продуманное использование технологий в сочетании с заботой о клиентах и их удобстве — это проверенный способ сохранить и даже расширить клиентскую базу. Сохранение клиентоориентированности, особенно в периоды перемен, может стать трудной задачей. Но ИТ-директор Zendesk Колин Беруб объясняет, как успешные компании полагаются на технологии для улучшения своих систем обслуживания и поддержки:

«Они определяют движение отрасли, а не подстраиваются под существующее положение дел. Это позволяет им быть гибкими и использовать технологии как инструмент, который помогает достигать бизнес-целей, и не давать системе управлять развитием их компаний.»

Станьте лучшими в обслуживании клиентов

Узнайте, как компании с наивысшим уровнем обслуживания положительно влияют на своих клиентов благодаря развитой системе поддержки.