Белая книга

Прогнозы Gartner на 2017 г.: Обслуживание и поддержка клиентов

Опубликовано февраля 4, 2019
Последнее изменение февраля 4, 2019

В 2016 году перед лидерами отрасли встала задача привлечения клиентов по всем каналам поддержки, а в следующем году, 2017, бысто стало набирать популярности применение аналитики и искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения взаимодействия с клиентами.

Поддержка клиентов становится цифровой, и все больше клиентов рассчитывают на полноценную мобильную поддержку. С помощью аналитики и ИИ службы поддержки могут адаптировать общение с клиентами к их нуждам и управлять рабочими процессами и распределением ресурсов. По прогнозам Gartner, «к 2018 году 50% всех операций общения с агентами будет проходить под влиянием аналитики в реальном времени».

Как аналитика и ИИ помогают лидерам поддержки клиентов повысить качество обслуживания, и как инвестиции в эти ключевые области влияют на квалификацию и обязанности сотрудников в перспективе?

Основные выводы Gartner:

  • Искусственный интеллект (ИИ), актуальная тема уже более 20 лет, наконец получает признание как средство более качественного обслуживания клиентов.
  • Мощь и производительность ИИ не просто получили широкое применение в службах поддержке клиентов. В ближайшие четыре года искусственный интеллект и автоматизация в корне изменят характер работы более миллиона агентов служб поддержки.
  • Службы обмена сообщениями станут главным источником запросов о поддержке вместо социальных сетей.
  • К 2020 году использование виртуальных помощников клиента (VCA) увеличится на 1,000%.

Чтобы больше узнать о прогнозах и методах анализа Gartner, а также ознакомиться с рекомендациями по использованию аналитики и ИИ в поддержке клиентов, получите бесплатную копию Прогнозов Gartner на 2017 г.: Обслуживание и поддержка клиентов.

Полная версия отчета больше не доступна для бесплатной загрузки. Читайте об этом исследовании Gartner и других исследованиях на веб-сайте Gartner.

Прогнозы Gartner на 2017 г.: Обслуживание и поддержка клиентов (Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support). М. Маоз (M. Maoz), Дж. Дэйвис (J. Davies), Дж. Сассин (J. Sussin), О. Хуанг (O. Huang) и Б. Манусама (B. Manusama), Н. Леблан (N. LeBlanc), Дж. Робинсон (J. Robinson), 7 ноября 2016 г.