Переведите бизнес в сфере онлайн-коммерции на новый уровень с интеграциями Zendesk

внес(ла): Сартай Каур

Опубликовано Май 4, 2021
Обновлено: Май 10, 2021

За последний год потребители во всем мире изменили покупательские привычки из-за беспрецедентного роста онлайн-коммерции. В самом деле, исследования McKinsey показывают, что 10 лет внедрения онлайн- коммерции в 2020 году сжались до трех месяцев. Прогнозируется рост онлайн-коммерции в течение следующих пяти лет и дальше, поскольку новые бренды ищут возможности выделиться среди других компаний. Один из лучших способов отличаться во все более конкурентном мире онлайн-коммерции — предложить клиентам более качественное цифровое обслуживание. Вот где в игру вступают интеграции.

Готовые к использованию интеграции стимулируют онлайн-коммерцию.

Решение для онлайн-коммерции от компании Zendesk включает предварительно разработанные, готовые к использованию интеграции в Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada и BotXO. Интегрировав все важные розничные приложения в Zendesk, вы можете создать безупречный клиентский опыт, который стимулирует продажи и повышает эффективность работы агентов.

  • Улучшенное самообслуживание клиентов: клиенты получают быструю поддержку в ходе продаж с помощью чат-ботов, могут пошагово отследить заказ, а также легко возвращают или обменивают товары.
  • Улучшенный агентский опыт: Наши интеграции позволяют агентам службы поддержки видеть все важные сведения о клиенте, включая историю заказов и предпочтения. Агенты могут быстро обрабатывать возврат и обмен товаров, не покидая рабочее пространство Zendesk.

Читайте дальше, чтобы узнать, как мы можем помочь вывести качество обслуживания клиентов в сфере онлайн-коммерции на новый уровень.

Spartan Race повышает продажи и CSAT с помощью интеграции с Zendesk и Shopify

Spartan Race, бренд, ориентированный на особый стиль жизни с собственной линией спортивной экипировки, обслуживает клиентов в более чем 30 странах. По мере роста компании Spartan Race нужна была система поддержки, которая может масштабироваться по всему миру. Только в США команда обрабатывает более 230 000 тикетов и в настоящее время работает с большим объемом запросов, связанных с розничным онлайн-магазином.

Сначала команда заходила на несколько платформ, чтобы найти необходимую информацию о клиентах — трудоемкий и стрессовый процесс. Затем компания интегрировала Shopify для централизации обслуживания клиентов и данных онлайн-коммерции. «Мы отпраздновали, когда это произошло», — сказал Варни. «Теперь мы можем оставаться в мире Zendesk и иметь возможность видеть всю информацию, которая нам нужна. Интеграция Zendesk с Shopify увеличила нашу эффективность на 15 процентов».

Кроме того, когда в интернет-магазин Spartan Race в качестве дополнительного канала был включен онлайн-чат, продажи в нем увеличились на 27 процентов, а оценка качества сервиса для онлайн-чата — на 97 процентов. Варни добавил: «Мы рассматриваем тикеты быстрее. Удовлетворенность клиентов повысилась, потому что мы можем реагировать более оперативно».

Интеграция BotXO с Zendesk упрощает общие вопросы поддержки клиентов для Tiger of Sweden

Шведский модный бренд Tiger of Sweden имеет флагманские магазины в 8 странах и обслуживает покупателей в более чем 30 странах онлайн. В ходе цифровой экспансии появился приток запросов на поддержку клиентов, и это число растет из года в год.

Исследуя данные, команда обнаружила, что многие вопросы были похожи. Отвечать на каждый из них отдельно означало бы трату большого количества времени агентов поддержки, что иногда приводило бы к большему времени ожидания и разочарованию для клиентов и агентов.

Команда Tiger of Sweden знала, что должен быть способ давать клиентам быстрые, автоматизированные ответы на похожие вопросы. Работая с Zendesk, компания интегрировала поддержку BotXO для ответа на вопросы, начиная от часов работы до размеров одежды и статуса заказа. После внедрения чат-бота произошли значительные изменения в количестве вопросов клиентов: входящие запросы по телефону и электронной почте сократились на 50 процентов, а через чат — увеличились на 400 процентов.

Сегодня чат-бот обрабатывает 35 процентов запросов клиентов Tiger of Sweden. Это освобождает агентов для персонализации обслуживания более сложных вопросов, а также повышает удовлетворенность клиентов. Показатель CSAT взлетел с 73 до 96 процентов всего за год.

чат-бот

Интеграция Shopify, Ada и Zendesk с чат-ботами стимулирует взаимодействие с Shapermint

Shapermint является торговой площадкой корректирующего белья, ориентированной на потребителя, и обслуживает более 4 миллионов клиентов по всему миру. Чтобы успевать за своим взрывным ростом, Shapermint активно инвестировали в поддержку клиентов. Компания быстро поняла, что круглосуточная поддержка в чате повысит качество обслуживания клиентов и продажи, но была обеспокоена тем, что это может повлиять на способность предоставлять самое высококачественное обслуживание клиентов.

Работая с Zendesk и Ada, Shapermint менее чем за месяц запустила своего первого в истории разговорного бота, чтобы поддержать курортный сезон 2019 года. Чат-бот Ada был интегрирован с комплектом технологий Shapermint, включая Zendesk Chat и Zendesk Support, чтобы обеспечить безупречную передачу клиента от чат-бота к живому агенту, когда это необходимо. Shapermint поместила бота в самый верх воронки поддержки для активного общения с веб-клиентами, чтобы привлекать их, отвечая на общие вопросы перед продажей и решая вопросы поддержки после покупки, чтобы сэкономить время агентов. Все это дало быстрые результаты: Shaperment увеличила вовлеченность клиентов на 15 процентов и улучшила CSAT агента до 98 процентов, при этом увеличив процент продаж с помощью живых агентов на 50 процентов.

Бот Ada интегрируется с Shopify, чтобы клиенты в режиме реального времени получали обновления статуса заказа, что на 75 процентов повысило разрешение вопросов «Где мой заказ?». Запросы через ИИ. С той же интеграцией бот может передать информацию о заказе живому агенту, когда клиент запрашивает возврат. Это помогает агенту облегчить решение проблемы и совершение обмена по сравнению в противовес возврату.

Интеграция Narvar + Zendesk улучшает клиентский опыт для Purple

Purple работает на рынке матрасов в качестве исключительно онлайн-компании, которая продает непосредственно потребителям без торговых залов. Поскольку компания полностью полагается на свой сайт онлайн-коммерции, очень важно предоставлять безупречное обслуживание, чтобы завоевать доверие клиентов. Purple интегрировала Narvar с Zendesk и получила быстрые результаты.

«[Благодаря интеграции Narvar с Zendesk] команды могут лучше взаимодействовать с клиентами, так как у них есть возможность лучше понять опыт каждого клиента», — сказал Джо Мегибоу, главный директор Purple. «Мы стремимся поставить наших клиентов в центр всего, что мы делаем, и рады продолжать искать новые решения, которые обеспечивают первоклассное обслуживание в точках взаимодействия на покупательском пути».

Запросы «Где мой заказ» (WISMO) и «где мой возврат» (WISMR) одни из наиболее частых во взаимодействии покупателей с брендом, и в их решении можно добиться отличных результатов.Вооружая группы поддержки актуальными данными о состоянии посылки на панели мониторинга Zendesk, Narvar помогает представителям обеспечить безупречное взаимодействие с клиентами и быстрый, легкий доступ к информации.

Более совершенный процесс поддержки позволяет разрешить проблемы клиентов на ранней стадии, чтобы не вызывать негативных эмоций и в целом более позитивно отражается на бренде.Интеграция Narvar значительно снижает количество запросов WISMO и WISMR в среднем на 15−25 процентов, освобождает представителей для обработки более серьезных запросов клиентов и позволяет им помогать себе в режиме самообслуживания.

Начните уже сегодня.

Узнайте больше об интеграциях Zendesk для развития вашего бизнеса.