Культура общения с клиентами: диалог с Али Рэйл из Slack в рамках CX Moment

внес(ла): Сара Рид, Старший руководитель по контент-маркетингу и организации рекламных мероприятий

Опубликовано Апрель 24, 2020
Последнее изменение Май 14, 2020

Сейчас компании оказались в беспрецедентной и непредсказуемой ситуации. Почти за одну ночь целые отрасли сменили офисы на работу из дома. Мы все пытаемся адаптироваться к этой новой реальности, но при таких изменениях наши клиенты были вынуждены действовать в новых неизвестных условиях. В рамках наших бесед CX Moment с различными экспертами мы поговорили с Али Рэйл, вице-президентом по обслуживанию клиентов в Slack, о том, как помочь руководителям и сотрудникам приспособиться к этим новым обстоятельствам. Делимся с вами основными моментами нашего обсуждения.

Осознать новую реальность

Некоторые люди никогда не работали удаленно, и теперь им приходится осваивать все на ходу. Но даже опытным пользователям Slack есть чему поучиться в отношении работы из дома во время пандемии. Сейчас очень важно быть на связи с клиентами и проявлять внимание к их проблемам. «Общение с нашими клиентами было интересным, — рассказывает Рэйл. — Я заметила большую разницу: сейчас люди не просто интересуются Slack, он им необходим. Мы часто слышим что-то вроде "Мне нужно разобраться во всем к полудню, пожалуйста, помогите мне с настройкой". Slack — это гибкий инструмент, и мы готовы оказать поддержку, чтобы клиенты могли воспользоваться преимуществами нашего продукта».

Помочь командам оставаться на связи во время кризиса

Внезапно стали формироваться новые команды, которым нужно вместе работать. «Люди со всего мира организуют новые рабочие пространства в Slack для объединения усилий», — говорит Рэйл. Они вместе дистанционно работают, чтобы исследовать вирус. Группы любителей 3D-печати сотрудничают с производственными предприятиями, чтобы найти способы изготовления аппаратов ИВЛ.

Но важно понимать, что даже несмотря на всплеск дистанционного общения по всему миру, люди могут быть не такими продуктивными, как обычно. Slack придает первостепенное значение здоровью сотрудников. «Это не полноценная удаленная работа, — говорит Рэйл, — это работа из дома во время кризиса. Мы постоянно общаемся с сотрудниками, чтобы при необходимости предоставить им возможность позаботиться о себе и своих семьях. Мы следим за тем, чтобы люди достаточно отдыхали. Так у нас будет здоровый коллектив, с которым мы сможем преодолевать трудности и развиваться».

Не забывать задавать вопросы

Для многих людей это совершенно новый способ работы. Не получится просто заскочить к коллеге в кабинет и задать вопрос. Это касается и организаций, где коллектив только привыкает к идее асинхронного общения. Рэйл рассуждает о том, что вам не нужно постоянно находиться в Slack и следить за каждым каналом. Она делится своим успешным опытом в определении важности той или иной задачи.

«Есть две существенные вещи. Одна из них — моя команда. Если кому-то действительно что-то срочно нужно от меня, я обязана помочь. Часто мой ответ на просьбы звучит так: "Вам это необходимо прямо сейчас, или оно может подождать до понедельника?" Это очень полезный вопрос. Я дала понять своей команде, что задавать такие вопросы и прямо отвечать на них — это нормально. Вы действительно должны уметь четко сформулировать, что вам нужно».

Сделать общение полезным

Удаленная работа — это одинаково сложно как для тех, кто ее организует, так и для самих сотрудников. Рэйл рассказывает, что один из способов сократить поток отвлекающей информации — это выделить в Slack отдельный канал, где будут появляться объявления для всех сотрудников компании. Также нужно донести до персонала, что они должны читать этот канал, чтобы быть в курсе событий. «И еще одна важная вещь: делайте объявления только один раз. Не нужно сначала делиться информацией с менеджерами, а потом просить их рассказать об этом своим командам. Просто всегда сообщайте новости один раз и одинаковым способом. Так у людей не будет ощущения, что они читают одно и то же по десять раз».

Пропустили нашу беседу? Посмотрите видеозапись разговора с Али Рэйл из Slack в рамках CX Moment здесь.

Присоединяйтесь к нашим встречам с экспертами, на которых мы обсуждаем вопросы обслуживания клиентов, не выходя из дома. Ознакомьтесь со списком предстоящих онлайн-событий.