Передовой опыт для чемпионов в области обслуживания клиентов

Исследование ESG показывает, в каких областях компании совершенствуют свой уровень обслуживания клиентов, а в каких отстают.

внес(ла): Эндрю Лоусон (Andrew Lawson), Старший вице-президент Zendesk в ЕБВА

Опубликовано октября 7, 2020
Обновлено: октября 11, 2021

Вспомните свой лучший опыт поддержки клиентов и подумайте над тем, что именно сделало его таким хорошим. Был ли он персонализированным? Был ли он запоминающимся? Был ли он настолько результативным и хорошо продуманным, что даже сложно вспомнить, что тогда произошло? А теперь представьте наихудшее: долгое время ожидания, медлительность при предоставлении ответов, напряженные менеджеры или вопиющее неуважение. Маловероятно, что вы станете постоянным клиентом такой компании. Суть вот в чем: чем выше качество поддержки клиентов, тем выше показатели деятельности вашей компании. Это замкнутая система. Высокий уровень обслуживания клиентов делает их довольными и лояльными, что способствует росту прибыли. Когда компании инвестируют в обслуживание клиентов путем улучшения работы агентов и внедрения новых технологий, а также ставят клиентов на первое место, такие клиенты будут возвращаться к ним снова и снова. Так что же делает компанию чемпионом? Чтобы это выяснить, Zendesk совместно с аналитической компанией ESG разработала систему, которая касается зрелости обслуживания клиентов, определив ключевые характеристики чемпионов в этой сфере.  Зрелость какой-либо организации в области обслуживания клиентов — это оценка людей, процессов, данных и технологий, используемых в процессе облуживания клиентов. По сравнению с данными за прошлый год, коммерческие и корпоративные организации существенно повысили свой уровень обслуживания клиентов.

Области, в которых преуспевают чемпионы

По данным ESG, чемпионы опережают конкурентов в 7 ключевых областях.

  1. Повышение квалификации команды поддержки
  2. Поддержание соответствующего уровня укомплектованности персоналом
  3. Реагирование на обратную связь от клиентов
  4. Гибкость реагирования на обратную связь от клиентов
  5. Надежные данные / визуализация для обслуживания и поддержки клиентов
  6. Своевременность обслуживания и данные эффективности поддержки
  7. Доступность эффективных технологий для команды обслуживания и поддержки клиентов

Исследование закономерно выявило корреляцию между внедрением передовых практик для обслуживания клиентов, более высокими результатами коммерческой деятельности и лучшими метриками. Компания ESG опросила 3250 руководителей, отвечающих за обеспечение и улучшение поддержки клиентов в их организациях. В число представленных организаций вошли представители всех сегментов рынка, от малого до крупного бизнеса, а также компании из различных отраслей. Все респонденты были отнесены к одной из четырех стадий зрелости обслуживания клиентов в завимости от того, сколькими из семи ключевых характеристик они обладали:

  • Новички —это компании, которые рискуют отстать от стандартов обеспечения положительного опыта обслуживания клиентов. Это 35% средних и крупных организаций, набравших три балла и менее.
  • Перспективные —это предприятия, которые, согласно данному в 2021 году определению компании ESG, находятся на новом этапе и все еще набирают обороты. Это 33% средних и крупных предприятий с 4–5 баллами.
  • Развивающиеся —это компании, находящиеся на пути к превосходству в области обеспечения позитивного опыта обслуживания клиентов. Это 21% средних и крупных предприятий, набравших 6 баллов.
  • Чемпионы —это компании с хорошо отлаженными процессами обслуживания клиентов, которые достойны похвалы. Только 12% участвующих в опросе средних и крупных предприятий набрали все 7 баллов.
  • Чемпионы в 2,7 раза чаще новичков развивали крупные проекты в сфере обслуживания клиентов, такие как внедрение новых каналов поддержки, акцентирование внимания на опыте агента, а также инвестирование в усовершенствование технологий.

    Чемпионы добиваются результатов, инвестируя в 3 ключевые области:

    1. Клиентский опыт. Чемпионы предоставляют клиентам превосходное обслуживание. Они упрощают доступ к поддержке, предоставляют более удобные способы ведения переписки и, по сравнению с конкурентами, используют больше каналов для общения с клиентами.
    2. Развитие знаний и навыков агентов. Чемпионы обеспечивают своим агентам лучшие условия для достижения успеха за счет возможности работать удаленно, бесперебойного переключения между каналами  и предоставления подробной информации о клиентах.
    3. Бизнес-операции. Чемпионы понимают, что высокое качество обслуживания клиентов является конкурентным преимуществом, поэтому они инвестируют в развитие проектов в этой сфере в условиях неопределенности. Чемпионы быстрее развиваются и набирают новых агентов. Они ежедневно отслеживают свои метрики по обслуживанию клиентов.

    Почему это важно: чемпионы достигают лучших результатов в бизнесе.

    Существует множество причин инвестировать в качество обслуживания клиентов, но одна из самых убедительных для корпоративных организаций состоит в том, что это способствует увеличению прибыли. Чемпионы в 2,4 раза чаще называют свою команду поддержки центром прибыли. Это очень ценный ресурс, потому что данные о поддержке клиентов можно использовать для увеличения продаж. Если точнее, 87% респондентов объединяют данные поддержки клиентов с продажами, а 76% сообщают о значительном влиянии на рабочие процессы. Это бесценно. Ниже приведены некоторые передовые практики, присущие всем чемпионам в сфере обслуживания клиентов.

    Передовые практики для чемпионов и будущих чемпионов

    Концентрация на значимых взаимодействиях

    Что такое значимые взаимодействия? По данным исследования ESG, 97% средних и крупных предприятий, которые являются чемпионами в области обслуживания клиентов, сосредоточены на переходе от "транзакционного взаимодействия" с клиентами к "разговорному общению для создания человеческих взаимоотношений". Клиент не хочет чувствовать себя тикетом или очередным безликим номером. Значимое взаимодействие в формате диалога вызывает эмпатию, способствует взаимопониманию и помогает агентам выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами. Чемпионы в 9,7 раза чаще имеют более наглядное представление о клиенте и способны создавать информативные профили клиентов за счет интеграции таких важных для бизнеса инструментов, как Atlassian. Благодаря доступу к истории предыдущих взаимодействий и разговоров агенты понимают историю отношений компании с конкретным клиентом и могут оказать ему более персонализированную поддержку.

    Концентрация на общении

    Общение — это будущее поддержки клиентов, и чемпионы понимают, насколько важно использовать те же средства, что и их клиенты: 75% опрошенных организаций считают, что каналы для обмена сообщениями, такие как чаты, мессенджеры и социальные сети, в будущем будут использоваться более активно.

    С момента мировой вспышки коронавирусной инфекции использование WhatsApp возросло на 154%.

    Чемпионы в 2,7 раза чаще сосредоточены на переходе к поддержке клиентов в формате диалога. И в этом есть смысл. Мгновенный обмен сообщениями отличается удобством и масштабируемостью, его легко персонализировать, поэтому мы не перестаем восхвалять этот способ общения. Очевидно, что чемпионы в области обслуживания клиентов также это понимают. Также заметна тенденция быстрого внедрения этих новых каналов обмена сообщениями. Хотя изменения в стратегии поддержки могут вызывать трудности и стресс как у агентов, так и у клиентов, чемпионы почти в 3 раза чаще внедряют такие изменения за считанные дни. И хотя такие традиционные каналы поддержки клиентов, как электронная почта и телефон, по-прежнему пользуются спросом, ожидается, что чаты и социальные сети станут наиболее популярными каналами общения с клиентами.

    Какое место на шкале зрелости клиентского опыта занимает ваша организация? Воспользуйтесь нашей бесплатной самооценкой

    Облегчите себе задачу, в чем бы она не состояла

    Это был сложный год, поэтому взаимодействие со службой поддержки не должно быть для ваших клиентов бегом с препятствиями. Как писал Шеп Хайкен в Forbes: «Сегодня клиенты знают, каким должно быть хорошее обслуживание, и при малейшем недовольстве они просто разворачиваются и уходят». Он считает, что превосходное обслуживание клиентов — это инвестиция, которая способна приносить прибыль и увеличивать количество постоянных клиентов. По данным исследования зрелости клиентского опыта, проведенного компанией ESG, существует несколько проверенных и надежных способов облегчить себе эту задачу.

    Добавление каналов поддержки и управление такими каналами

    Хотя важно предоставлять клиентам гибкие возможности взаимодействия с вашей компанией, предпочтения клиентов со временем меняются. Следует предвидеть эти изменения, чтобы в будущем команды поддержки предоставляли клиентам еще более качественное обслуживание. В среднем чемпионы предлагают своим клиентам в 2,1 раза больше каналов взаимодействия, чем новички. Внедряя решения для управления вовлеченностью сотрудников, такие как Playvox, объединенные с вашими командами поддержки, можно предсказывать загрузку по различным каналам обслуживания и управлять количеством задействованных агентов.

    Сокращение времени первого ответа (FRT)

    Время первого ответа — это время, необходимое компании, чтобы отрегировать на запрос клиента в службу поддержки, при этом автоматические ответы не учитываются. У опрошенных новичков показатель FRT выше, чем у чемпионов, и обычно составляет более трех часов. Чемпионы, инвестирующие в обслуживание клиентов больше средств, сократили время первого ответа на 43%. Не будьте новичком.

    Сокращайте общее время выполнения заявок.

    В данном случае средний показатель общего времени выполнения заявки расчитывается с момента, когда клиент отправил запрос, например, по электронной почте, сообщением или через форму обратной связи. Некоторые каналы быстрее других, но как только компания устанавливает контакт с клиентом, приходит время действовать. Чемпионы обрабатывают запросы клиентов на 53% быстрее, чем новички, закрывая 84% тикетов за одно взаимодействие.

    Клиент в центре внимания

    По словам Джонатана Бруммела, директора по обслуживанию крупных компаний в Zendesk, «Клиентоориентированность буквально означает, что клиент является центром всего, что мы делаем». Стремление выполнять требования клиентов, инвестирование в необходимые технологии, концетрация на качестве обслуживания клиентов — все это клиентоориентированные качества, которые выделяют чемпионов на фоне всех остальных. 80% чемпионов рассматривают свою организацию поддержки клиентов как конкурентное преимущество, а не как центр затрат. Они предлагают больше каналов, меньшее время ответа на запросы и в 9,6 раза чаще превосходят целевые показатели удовлетворенности клиентов.

    Вам следует выбрать клиентоориентированную стратегию обслуживания. Нажмите здесь, чтобы узнать, зачем.

    Увеличение затрат на обслуживание клиентов

    Это не учебная тревога! Чемпионы в области обслуживания клиентов вкладывают больше средств в проекты по улучшению качества обслуживания и делают это намного быстрее своих конкурентов. Чемпионы в 7,6 раза чаще увеличивали свои вложения в обслуживание клиентов, тогда как большинство новичков оставались на том же уровне или сокращали свои расходы на обеспечение положительного опыта обслуживания клиентов. Вкладывая больше средств в поддержку клиентов и инвестируя в современные инструменты, каналы и даже в агентов, чемпионы пожинают заслуженные плоды: у большинства вложенные затраты окупаются. Положительный коэффициент окупаемости инвестиций свидетельствует о том, что по сравнению с конкурентами чемпионы в области обслуживания клиентов добиваются лучших бизнес-результатов. Чемпионы в 2,4 раза чаще считают обслуживание и поддержку клиентов центром прибыли, а не затрат, и за последние 6 месяцев они в 3 раза чаще увеличивали свою клиентскую базу. Большинство организаций, а особенно компании с высоким уровнем зрелости, инвестировали в развитие обслуживания клиентов несмотря на неопределенность бизнес-условий: такие отрасли, как розничная торговля, туризм и технологии, за последний год претерпели серьезные изменения, не говоря уже о том, что серьезные изменения лично коснулись каждого из нас. С точки зрения достижения конкурентного преимущества роль инноваций в сфере обслуживания клиентов является чрезвычайно важной. Встречайте своих клиентов там, где они уже находятся, и там, куда они скоро придут.

Узнайте, насколько успешным является ваш опыт обслуживания клиентов

Изучите все результаты исследования ESG, чтобы узнать больше о секретах компаний-лидеров в сфере обслуживания клиентов.