Как стать лучшим в обслуживании клиентов: передовой опыт для вас и вашей команды

Аналитическая фирма ESG в своем исследовании показывает, в каких условиях компании повышают свою эффективность в сфере обслуживания клиентах, а в каких — отстают от конкурентов.

внес(ла): Эндрю Лоусон (Andrew Lawson), Старший вице-президент Zendesk в Европе, Африке и на Ближнем Востоке

Опубликовано октября 7, 2020
Обновлено: февраля 22, 2021

Система обслуживания клиентов в компании может успешно развиваться и со временем становиться все лучше, как профессиональные навыки людей или бутылка хорошего вина. Но для этого такая система требует существенных инвестиций и правильной расстановки приоритетов для достижения цели.

На пути к развитой системе обслуживания клиентов обязательно будет принято несколько неверных решений. Важно признавать эти ошибки и применять полученные зная на практике, пока не сформируются отлаженные процессы. Руководители компаний имеют примерное представление о том, на каком этапе развития они находятся, а многие даже могут сказать об этом наверняка.

Чтобы помочь ведущим специалистам организаций объективно понять свое положение, Zendesk в партнерстве с аналитической фирмой ESG описали структуру развития системы обслуживания клиентов и ее успеха.

Опросив 1000 ведущих специалистов по всему миру, ESG выделила три уровня зрелости компаний в сфере обслуживания клиентов: лидерский — организации с успешно работающими системами, продвинутый — фирмы, находящиеся на полпути к развитому сервису, и начинающий — бизнес, который рискует сильно отстать от своих конкурентов. Ценные знания этих людей помогли выявить ключевые этапы на пути к развитой системе обслуживания клиентов, достижению высоких бизнес-результатов и долгосрочному успеху.

Независимо от отрасли и уровня зрелости компаний, подавляющее большинство опрошенных (89 %) согласились с тем, что стагнация в сфере обслуживания клиентов приводит к сбоям в работе бизнеса. Тем не менее, принятие решения о том, на что именно тратить время и ресурсы, может оказаться серьезной проблемой. Давайте с этим разберемся.

Основные показатели развитой системы обслуживания клиентов

Согласно результатам исследования ESG, есть несколько характеристик, которые отличают компании с лидерским уровнем зрелости в сфере обслуживания клиентов от всех остальных.

Более зрелые организации предоставляют улучшенный сервис, используют ключевые показатели эффективности для службы поддержки, уверенно повышают качество и достигают комплексных бизнес-результатов. Они быстрее реагируют на запросы клиентов и могут эффективнее решать их проблемы на основе полученной информации, а общий опыт работы позволяет сократить усилия со стороны клиентов. Это важно, потому что чем больше вы заставляете клиентов работать, тем выше вероятность, что они перестанут пользоваться вашими услугами.

Руководство и сотрудники организации в целом понимают важность работы службы поддержки и осознают ключевую роль этих специалистов. В результате эти компании имеют больше возможностей для адаптации к нестабильным условиям работы и уверенность в своей способности выдержать такие условия в долгосрочной перспективе.

Согласно результатам исследования ESG, компании-лидеры превосходят своих конкурентов по семи основным направлениям.

Преимущества компаний-лидеров

  1. Повышение квалификации специалистов службы поддержки.
  2. Обеспечение организации необходимым количеством сотрудников.
  3. Умение правильно реагировать на отзывы клиентов.
  4. Гибкость в работе с отзывами клиентов.
  5. Точные данные и визуализация для обслуживания и поддержки клиентов.
  6. Актуальные данные для работы специалистов по обслуживанию и поддержке.
  7. Качественные технологические решения для работы специалистов по обслуживанию и поддержке.

Компании-лидеры в сфере обслуживания клиентов инвестируют средства в развитие этих семи преимуществ и поэтому могут реализовывать свой потенциал в следующих направлениях:

  • Соответствие ожиданиям клиентов
  • Создание условий для успешной работы агентов
  • Гибкий подход к ведению бизнеса

Давайте подробнее рассмотрим все три направления, чтобы понять, как каждое из них раскрывается в организациях с лидерским уровнем зрелости в сфере обслуживания клиентов.

Соответствие ожиданиям клиентов

Быстрое и беспроблемное обслуживание и поддержка клиентов в удобных для них инструментах — это два способа эффективной работы с ожиданиями.

Компании-лидеры быстро решают проблемы клиентов. Они справляются с запросами менее чем за час в два раза чаще, если сравнивать со скоростью работы новичков. Кроме того, среднее время первого ответа у них на час меньше, чем у компаний с начинающим уровнем.

Ключевой момент заключается в том, что они рассматривают наличие развитой системы обслуживания как конкурентное преимущество. Согласно результатам исследования, они готовы вкладывать в нее средства и в результате уверены в своей способности удерживать клиентов. С другой стороны, компаниям с начинающим уровнем может потребоваться до семи часов на решение проблемы, и они уже не так уверены в том, что смогут сохранить своих клиентов.

Как упоминалось выше, система обслуживания, которая не требует от клиентов больших усилий, проще и удобнее в работе и приносит бизнесу больше пользы. Сокращение усилий со стороны клиентов означает, что им не приходится постоянно гадать, что произойдет дальше, или тратить много времени на поиск квалифицированной поддержки, когда они в ней нуждаются. Другими словами, важен весь путь взаимодействия клиента с продуктом. Необходимо иметь инструменты для поддержки в конкретный момент времени: будь то серия статей в базе знаний для получения дополнительной информации, форум сообщества, чтобы задать вопросы, или возможность быстрого перехода от самообслуживания к помощи агентов.

Обслуживание, не требующее больших усилий со стороны клиентов, тесно связано с возможностью поддержки в удобных для них инструментах. Если заказчикам приходится слишком утруждаться, чтобы получить помощь или задать вопрос о продукте, такой бизнес, вероятнее всего, будет испытывать проблемы.

Создание условий для успешной работы агентов

Агенты службы поддержки находятся на передовой обслуживания клиентов. Часто общение с ними — это первый контакт с представителями бизнеса. Наглядные данные в исследовании ESG показывают, что компании с наиболее развитыми системами обслуживания клиентов создают условия для успешной работы своих агентов несколькими способами.

Расширение возможностей специалистов службы поддержки оказывает огромное влияние как на зрелость, так и на успешное функционирование системы обслуживания клиентов.

Выстраивание эффективных процессов поддержки клиентов улучшает качество работы агентов. Это означает, что для успешной работы важно предоставить им удобные инструменты, возможности для обучения и современные технологии. Когда агенты службы поддержки клиентов рассматриваются как стратегические партнеры, а не как сотрудники для точечного устранения неполадок, это существенно помогает самим агентам, а также клиентам и бизнесу. И это хорошо демонстрирует тот факт, что, согласно данным исследования, компании с лидерским уровнем зрелости испытывают меньше проблем с удержанием персонала, и их агенты более эффективны.

Агенты в компаниях-лидерах обрабатывают почти вдвое больше запросов, чем их коллеги в организациях с начинающим уровнем.

У лидеров среднее общее время решения проблемы на 34 % (или почти на три часа) меньше, чем у новичков. А вероятность превышения формальных показателей оценки качества обслуживания (CSAT) у них в шесть раз больше. Другими словами, агенты службы поддержки в компаниях-лидерах добиваются успеха с точки зрения эффективности, что является прямым результатом их усилий в следующих областях:

  • создание условий для обучения сотрудников;
  • инвестирование в технологии, которые позволяют агентам работать с клиентами в удобных для них инструментах;
  • регулярное исследование данных и принятие решений на основе такого анализа.

Гибкий подход к ведению бизнеса

Компании с лидерским уровнем зрелости также преуспевают в сфере, которую ESG называет «гибкость с ориентацией на клиента». Другими словами, эти организации ставят клиентов на первое место при принятии бизнес-решений в отношении инструментов поддержки, найма сотрудников и, возможно, даже самих продуктов. Они прислушиваются к тому, что им говорят клиенты, и корректируют процессы в соответствии с их потребностями.

Возьмем для примера службу доставки еды Freshly, которая полностью обновила систему самообслуживания для поддержки клиентов, создав высококачественный контент и упростив его поиск. Мораль этой истории заключается в том, что они не просто создали новый канал (инструменты самообслуживания), развернули его и стали ждать хороших результатов со скрещенными пальцами. Это потребовало дополнительных инвестиций: нужно было создать полезный контент, сделать его доступным для поиска и удобным в использовании для их уникальной клиентской базы.

Без анализа данных невозможно гибкое ведение бизнеса или адаптация к меняющимся условиям. Многие компании действительно даже не знают о том, что они упускают полезную информацию. А результаты исследования ESG показывают, что это наносит им существенный ущерб. Многие организации с начинающим уровнем зрелости нечасто сообщают о пересмотре метрик для системы обслуживания клиентов, в то время как почти половина компаний-лидеров проверяет такие метрики ежедневно.

Комплексный подход к обслуживанию клиентов

На пути к зрелой системе обслуживания клиентов компании не могут выбрать лишь одно из трех направлений развития, сосредоточиться только на нем и отложить остальное на потом. Крайне важно уделить должное внимание всем трем областям и создать условия для функционирования целостной инфраструктуры обслуживания клиентов. На самом деле, довольно сложно добиться успеха в чем-то одном, не вкладывая время и ресурсы в другие направления.

Данные исследования ESG показывают, что организации больше сосредоточены на увеличении стоимости, чем на снижении затрат. Но для небольших процессов или в неудачный год об этом легко сказать, но весьма трудно выполнить такую задачу. Развитие системы обслуживания клиентов — это процесс, рассчитанный на длительное время и комплексный подход, который, как известно, приносит свои плоды. Если говорить о компаниях-лидерах, то 78 % из них уверены в будущем своего бизнеса.

Станьте лучшими в обслуживании клиентов

Изучите все результаты исследования ESG, чтобы узнать больше о секретах компаний-лидеров в сфере обслуживания клиентов.