Для любой компании важно поддерживать достойный уровень обслуживания клиентов, которым можно гордиться. Но бывает сложно понять, куда инвестировать свои ресурсы, чтобы это привело к реальной пользе.
Чтобы определить направления таких инвестиций, Zendesk в партнерстве с аналитической фирмой ESG описали структуру развития системы обслуживания клиентов и ее успеха. Результаты исследования представлены в отчете Компании с наивысшим уровнем обслуживания клиентов: как успешно развивать свой бизнес.
Опросив 1000 ведущих специалистов по всему миру, ESG выделила три уровня обслуживания и поддержки клиентов: наивысший — организации с успешно работающими системами, продвинутый — фирмы, находящиеся на полпути к развитому сервису, и начальный — бизнес, который рискует сильно отстать от своих конкурентов.
Узнайте, за счет чего компании с наивысшим уровнем обслуживания обходят своих конкурентов
-
Компании с наивысшим уровнем обслуживания предоставляют своим клиентам больше каналов взаимодействия.
-
У компаний с наивысшим уровнем обслуживания среднее общее время решения проблемы на 34 % меньше, чем у фирм с начальным уровнем.
-
Агенты в компаниях с наивысшим уровнем обслуживания обрабатывают почти вдвое больше запросов, чем их коллеги в организациях с начальным уровнем за тот же период времени.
-
Вероятность значительного роста покупательской активности клиентов за последние шесть месяцев у компаний с наивысшим уровнем обслуживания в 8,7 раза больше, по сравнению с фирмами с начальным уровнем.
