Статья

Как это сделать: высококачественное обслуживание клиентов с помощью автоматизации по всему миру

внес(ла): Daniel Bailey, Региональный вице-президент по Северной и Западной Европе, Zendesk

Опубликовано Апрель 15, 2020
Последнее изменение Апрель 15, 2020

С повсеместным распространением электронной торговли, а также развитием и повышением доступности технологий в последние два десятилетия ожидания потребителей всё росли, причем в последнее время это происходит наиболее интенсивно. Обращаясь к вам, клиенты ждут немедленной реакции — надеются услышать: «Мы уже здесь и готовы вам помочь». Когда им нужна информация, эта информация должна быть точной, актуальной и легко доступной. В целом, они хотят, чтобы служба поддержки помогала им эффективно, а еще лучше, чтобы они могли сделать все самостоятельно, ведь тогда у них появляется уверенность в своих возможностях.

В это сложное время пандемии люди приспосабливаются к новой реальности, и вполне нормально, что поведение клиентов меняется. Хотя потребители всё больше привыкают делать покупки и обращаться к продавцам товаров и услуг через сеть, они надеются, что уровень обслуживания будет по-прежнему высоким, и, самое главное, хотят знать, что продавцы помогут и поддержат их. Сейчас как никогда важно, чтобы ваши команды по работе с клиентами были оснащены необходимыми инструментами, которые могут справиться с резким ростом запросов, наблюдаемым на мировых рынках, — например, за неделю с 15 по 22 марта количество тикетов в мировом масштабе выросло на 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

В результате компаниям надо расти, чтобы соответствовать этим ожиданиям, и более внимательно относиться к своим предложениям. Каждое обращение к компании должно радовать клиентов. Но как автоматизация может помочь вашей компании?

Что такое средства автоматизации?

Средства автоматизации поддержки клиентов —это, проще говоря, метод поддержки клиентов, который обеспечивается автоматизированными технологиями, такими как поиск в справочном центре, чат-бот или другие инструменты, основанные на искусственном интеллекте. Возможно, технологии машинного обучения (ML) и глубокого обучения и кажутся непостижимыми, но главное, что подкрепленные искусственным интеллектом средства автоматизации повышают производительность агентов. Это достигается благодаря ускоренному решению проблем и улучшенному выполнению процессов. И, в конечном счете, приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

Что такое боты для поддержки клиентов?

Боты с поддержкой технологии машинного обучения могут в реальном времени давать интерактивные ответы на вопросы клиентов. Компании обычно оснащают боты готовыми инструкциями по самым частым вопросам, которые возникают у клиентов, и боты предлагают ответы в разговорном формате.

Как они работают?

Когда клиент обращается в вашу компанию, эти боты могут вступать в разговор, чтобы помочь: сканируя текст, они определяют, что нужно вашему клиенту. Они находят среди справочных материалов и предлагают статьи, которые содержат решение рассматриваемой проблемы.

Например, Answer Bot, используя мощные модели глубокого обучения, находит самые подходящие статьи и предлагает их вашему клиенту. Часто от клиентов поступают простые одинаковые вопросы, которые идеально подходят для автоматизации. Например, в Dollar Shave Club обнаружили, что Answer Bot может автоматически отвечать на 12-16% запросов, и если вы обрабатываете миллионы вопросов в год, это большое подспорье.

Клиент просматривает статьи и, если ответ найден, может пометить свой вопрос как получивший ответ. После этого тикет считается выполненным. Если клиенту все еще нужна помощь, на его вопрос может ответить агент. Answer Bot автоматически записывает реакцию, чтобы вы могли отслеживать влияние на ваш бизнес, выявлять неподходящие статьи и предлагать контекст агентам, которые продолжают разговор с клиентом.

Лучшие боты для службы поддержки постоянно развиваются, быстро учатся, умеют справляться с разговорной речью, сложными названиями продуктов и знают много языков (мы только что добавили 11), ведь электронная торговля становится всемирной. Roblox, например, может использовать Answer Bot для ответа на запросы о своей игровой валюте Robux на разных языках — от русского и польского до испанского и итальянского. В последнее время на платформе Roblox наблюдается значительный рост трафика, поэтому в пакет предложений Roblox включаются корейский и китайский (традиционное письмо и упрощенное письмо) языки.

Оснащенные искусственным интеллектом боты для поддержки клиентов позволяют без труда поднять вашу стратегию самообслуживания на новый уровень. Эти полезные маленькие боты доступны круглые сутки и без выходных, говорят на множестве языков и помогут вам высвободить время агентов-людей, которые теперь смогут сосредоточиться на решении проблем, требующих участия человека.

Answer Bot

Участие человека

Автоматически отвечая на простые повторяющиеся вопросы, Answer Bot повышает производительность агентов и позволяет компании заняться решением более сложных вопросов и повышением качества работы с клиентами.

Сама мысль о замене человеческого общения диалогом с ML-ботами у некоторых людей может сначала вызвать дискомфорт. Однако чат-боты не вытесняют агентов-людей. Они предназначены для использования в определенных ситуациях, когда этот выгодно как агентам, так и клиентам, помогая агентам тратить меньше времени на типовые вопросы и заниматься более сложными задачами.

Это положительно влияет на агентов. Никому не нравится целый день механически давать скучные ответы. И действительно, 79% агентов службы поддержки говорят, что когда их обязанности заключаются в решении сложных вопросов, это повышает их квалификацию, а 72% считают, что это увеличивает их ценность для компании. В Spartan Race обнаружили, что внедрение Answer Bot на три часа в день увеличило время, которые агенты поддержки могут посвятить чату.

Помните: довольные агенты — довольные клиенты, и наоборот. Искусственный интеллект и автоматизация для обслуживания клиентов успешны тогда, когда это выгодно обеим сторонам.

Answer Bot теперь доступен в общей сложности на 17 языках, включая английский, арабский, датский, индонезийский, испанский, итальянский, китайский (традиционное и упрощенное письмо), корейский, немецкий, нидерландский, польский, португальский, румынский, русский, тайский, французский и японский.

Узнайте больше об Answer Bot здесь или прочитайте электронную книгу по ИИ.