3 умных решения типичных проблем поддержки

3 умных решения типичных проблем поддержки

января 31, 2019
3 умных решения типичных проблем поддержки

У вас отличная группа поддержки клиентов, которая стремится оказывать клиентам первоклассную поддержку в любых ситуациях.У вас прекрасные намерения, но исполнение все еще хромает.

Чем больше амбиций у вашей группы поддержки (и это хорошо), тем больше трудностей вам придется преодолеть при реализации целей.Хотя каждый бизнес уникален, растущие компании, которые ставят клиентский опыт на первое место, при обслуживании клиентов часто сталкиваются с несколькими типичными проблемами.

Проблема №1. Трудно собрать нужные данные и использовать те, которые уже есть

В разных отраслях много говорят о преимуществах подкрепления информацией, но превратить эти разговоры в действия удается не всегда. Без правильно подобранных инструментов сбор и систематизация данных о ваших клиентах (а также об их опыте общения с вашим бизнесом) может превратиться в непосильную задачу. И многие компании оказываются заваленными лавиной данных. Чем больше у вас информации, тем сложнее отбирать ту информацию, которая наиболее важна для ваших целей, и превращать эту ее в действия.

Наш внутренний опрос показал, что 52% предприятий испытывают трудности в принятии подкрепленных информацией решений. А без этого службе поддержки клиентов приходится работать вслепую.

Решение: определите показатели, которые вам действительно нужны, и найдите подходящую технологию

Before you make investments in tools designed to track customer analytics, take time to clarify your business goals and identify what data will help you meet them. Those are the metrics you need to measure; the rest is just distraction.

Для большинства групп поддержки клиентов наиболее важными показателями службы поддержки являются сочетания данных, связанные с отзывами клиентов (такие как оценки качества сервиса (CSAT) и Net Promoter Score (NPS)) и с эффективностью работы агентов (такие как время отклика и время выполнения).

Когда интересующие вас показатели будут установлены, найдите инструмент (например, Zendesk Explore), который не только облегчит сбор этих данных, но и поможет преобразовать их в формат, с которым вы и ваши коллеги сможете работать.Интуитивно понятная информационная панель и ясные отчеты крайне важны, чтобы эффективно использовать данные.

Как только появился удобный доступ к нужным показателям, в нашем внутреннем опросе компаний, которые получили возможность принимать решения, подкрепленные информацией, стало больше 61%.

Так как Zendesk Explor обеспечивает хороший доступ к показателям, Джон Занте, вице-президент компании Beam Communications, может сказать: «[Теперь] я могу принимать подкрепленные данными решения и измерять восприятие нашей поддержки клиентами».

Проблема №2. Вы слишком медленно реагируете и решаете проблемы

Ожидания клиентов не позволяют медлить с откликами — 65% клиентов ожидают более быстрого обслуживания, чем еще всего 5 лет назад. И им все равно, почему вы отвечаете так медленно. Им просто надо получить ответ прямо сейчас. А еще лучше — 5 минут назад.

Группам поддержки клиентов иногда затруднительно решать проблемы вовремя, если у них не отлажен процесс как можно более быстрой классификации тикетов и подбора агентов для их выполнения.Если агенты тратят время на перебрасывание тикета из одного отдела другому, не зная, кто должен им заняться, вы не оправдаете ожиданий своих клиентов.

Наше исследование это подтверждает: 40% компаний-участниц опроса не могут сформулировать, чего следует ожидать клиентам в отношении времени первого отклика и времени выполнения.

Решение: совершенствование внутренних процессов

Лучше всего начать с составления пользовательского соглашения (SLA). Если заданы конкретные цели, агентам будет понятнее, какой стандарт вы устанавливаете для них, а вы будете понимать их.

Чтобы ваша команда могла придерживаться SLA, включите пользовательское соглашение в свой обычный рабочий процесс и обеспечьте постоянный контроль его соблюдения. Настройте оповещения, чтобы агенты и менеджеры знали, когда время отклика превышает разрешенное.

Но недостаточно встроить в систему напоминания — также нужно позаботиться, чтобы внутренняя структура настраивала вашу команду на успех. Вашей команде нужны инструменты, которые позволяют быстро установить, о чем говорится в тикете и кому его надо направить. Четко определите, кто за что отвечает, и дайте каждому сотруднику удобный ориентир, чтобы находить нужную информацию в тот момент, когда она понадобится.

Когда в опрошенных нами компаниях был разработан процесс создания и соблюдения пользовательских соглашений, 37% заявили, что время первого контакта и выполнения у них сократилось.

«Теперь мы можем эффективно отслеживать и управлять SLA для наших клиентов так, чтобы все агенты могли видеть свои цели и легко продвигаться к ним», — говорит Даниэль Макгиган, ИТ-администратор в компании Smoothwall.

Проблема №3. Вы не знаете, действительно ли довольны клиенты

Выживание бизнеса напрямую зависит от его клиентов, поэтому для него жизненно важно, чтобы клиенты оставались довольными.Лучший способ выяснить, достигли ли вы этой цели, — позволить вашим клиентам высказываться самостоятельно.

Но многие компании не знают, как наладить с клиентами обратную связь, которая необходима, чтобы убедиться в правильности подхода к поддержке клиентов. 41% опрошенных компаний не могли эффективно собирать отзывы клиентов, а 62% не имели никаких методик измерения удовлетворенности клиентов.

Как вы можете стать лучше, если не знаете, как у вас сейчас дела?

Решение: проведение опросов для оценки качества сервиса

Опросы для оценки качества сервиса — прекрасная возможность быстро и точно узнать, насколько хорошо вы работаете. Такие опросы эффективны, потому что не требуют от клиентов слишком многого — им достаточно просто нажать кнопку «да» или «нет», потратив несколько секунд.Или же они могут написать комментарий с ценной для вас информацией, на что уйдет не больше пары минут.

В 30% опрошенных нами компаний удовлетворенность клиентов повысилась после того, как они начали проводить опросы для оценки качества сервиса.

Такие опросы дают вам как полезные данные, так и ясную картину состояния бизнеса, как считает Джессика Шмидт, менеджер по работе с клиентами в компании Beekeeper. «Это прекрасно — наконец померить, насколько счастливы наши клиенты, и найти области для роста», — говорит она.

Решите свои основные проблемы поддержки клиентов

Хорошие намерения — это только начало. Чтобы достичь амбициозных целей, которые вы поставили перед своей командой, надо научиться решать самые сложные проблемы, с которыми вы сталкиваетесь. Это гораздо проще сделать с помощью правильных технических решений. Дайте своей команде такие инструменты, с которыми она сможет организовать исключительную поддержку клиентов.

Количественная оценка влияния поддержки клиентов на бизнес

Ознакомьтесь с результатами нашего исследования